Como reduzir o seu churn

Churn é a taxa que indica o cancelamento de clientes em um determinado período. Através dele, identifica-se prováveis falhas e gargalos no processo.

Pensando em crescimento continuo, não podemos esquecer de cuidar de clientes que já estão na base, evitando possíveis cancelamentos.

Para isso, elencamos 5 dicas para se antecipar e evitar cancelamentos, reduzindo o seu churn.

01 – Análise de recorrência de OS e atendimento:

Através desta análise, é possível identificar clientes que abrem chamado mais de uma vez no mesmo período referente ao mesmo problema e, em cima disso, realizar um trabalho diferenciado, entrando em contato com o cliente, pois esses casos são prováveis cancelamentos. Essas análises devem ser feitas semanalmente.

02 – Ter um setor de Customer Success:

Esse setor verifica o sucesso do cliente, atendimentos com avaliação baixa, cliente insatisfeito, atendimentos com reclamações, solucionando o problema com agilidade, gerando a satisfação do cliente, pois uma vez insatisfeito, pode haver o cancelamento.

03 - Ter um contato de fácil acesso:

No e-mail de boas-vindas, enviar todos os contatos da empresa, com todas as informações necessárias. Os contatos devem ficar disponíveis na rede social para fácil acesso, facilitado o acesso do cliente com a empresa, evitando insatisfação e cancelamento.

04 – Fazer divulgação de planos:

Na estruturação de planos novos do provedor, entrar em contato com os clientes que já estão na base com planos inferiores, apresentando os planos novos, entendendo sua necessidade. Deste modo, realiza-se um upgrade no plano, fideliza-se o cliente e aumenta-se a receita no contrato.

05 – Investir em treinamento e qualificação da equipe:

Não podemos esquecer da preparação da equipe, realizando treinamentos constantes para desenvolvê-la, aplicando atendimento mais especializado e ágil, gerando satisfação do cliente.

Clientes satisfeitos = Retenção de cancelamentos

Por: Simone Pipper / CEO STI Consultoria

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