Comunicação como Diferencial Competitivo

STI Consultoria
29 de jul. de 2024
2 min de leitura

Atualizado: 10 de out. de 2024

“70% dos clientes que mudam de provedor de internet citam problemas de comunicação e atendimento ao cliente como a principal razão para a mudança.”

American Customer Satisfaction Index (ACSI), Relatório "Telecommunications Report", 2020.

Você e eu temos claro que a comunicação é uma das habilidades mais importantes para prestadores de serviços, especialmente neste século. Possuir uma relação transparente e assertiva com o cliente permite ao prestador oferecer um nível de experiência e satisfação com o serviço que aumenta as chances de fidelização e promoção da marca.

Segundo McKinsey & Company, em "Winning the Battle for Consumer Connectivity", “mais de 60% dos provedores de internet enfrentam desafios significativos na retenção de clientes devido à intensa concorrência, com a média de churn anual (taxa de cancelamento de assinaturas) girando em torno de 25%”.

Apesar das estratégias utilizadas pela concorrência, o cancelamento de clientes, em geral, se dá também pela má experiência com o provedor. A experiência do cliente passa por toda a jornada de compra e entrega do serviço, tornando necessário que, em termos de boa comunicação, toda a empresa esteja pronta para atender com qualidade.

Vejamos alguns sinais de uma comunicação assertiva em provedores:

> O cliente contrata o plano que mais se adequa a sua necessidade;

> Ao entrar em contato com o provedor, o cliente é recebido por atendentes comprometidos e capazes de solucionar suas dúvidas e necessidades;

> As taxas de cancelamento são controladas porque existe uma estratégia de retenção clara e funcional sendo aplicada pela equipe responsável.

Investir na formação especializada dos seus colaboradores é o primeiro passo para melhorar a comunicação do seu provedor. Aqui na STI Consultoria, possuímos um planejamento específico de treinamentos conforme os objetivos e gargalos de cada provedor.

Entre em contato conosco e peça uma demonstração.

"A essência da comunicação é a intenção de ser compreendido, mas a arte da comunicação é a capacidade de compreender."

— Peter Drucker

Por: Taís Bonetti | Consultora de Atendimento.