Aumentando a satisfação do cliente com a Gestão de Recorrências

Se o seu provedor possui repetidos atendimentos para os mesmos clientes, você provavelmente não está dando a atenção necessária para a gestão de recorrências.

Gerir recorrências significa ter clareza sobre quem são os clientes que mais procuram seu provedor, que tipo de demandas estão solicitando e como estão findando seus atendimentos. Essa gestão, quando efetiva, pode fornecer ao provedor estratégias certeiras sobre os gargalos da empresa.

Alguns pontos que devem ser analisados:

• Fluxo de comunicação;

• Equipe de suporte e atendimento;

• Satisfação do cliente.

Fluxo de comunicação:

Se o seu provedor possui uma plataforma que oferece a possibilidade de atendimento via agentes virtuais, como o OPA!Suite, é imprescindível que haja uma revisão minuciosa sobre a efetividade da jornada percorrida pelo cliente ao longo da conversa. 

Os fluxos são ótimos facilitadores para um atendimento humanizado assertivo, mas somente são funcionais quando ajustados corretamente com a necessidade do provedor. O ideal é que o seu fluxo de comunicação faça o trabalho braçal,(envio de boletos, tentativas de desbloqueio de confiança e envio de nota fiscal) enquanto seu atendente se concentra no auxílio na contratação de planos para novos clientes e tratativas pontuais e específicas que possam surgir. 

Equipe de suporte e atendimento:

Ao solicitar auxílio de um atendente humano, o cliente espera receber um auxílio correto e assertivo. O que acontece, em muitos casos, é um atendimento raso e que não resolve verdadeiramente a dor do cliente. Investir na contratação de bons colaboradores e na formação contínua destes, pode impactar e muito a percepção de valor do seu cliente. 

Ao sair de um bom atendimento, o cliente tende a não retornar em breve para dúvidas ou reclamações do assunto tratado, pois tem clareza sobre o que irá acontecer ao encerrar o atendimento.

Satisfação do cliente:

Recorrência gera insatisfação. Talvez seu cliente ainda não esteja entrando em contato para reclamar, mas certamente o fará em algum momento. Clientes não gostam de precisar solicitar todos os meses o mesmo tipo de suporte, o mesmo envio de boletos, falar da mesma queda de conexão. 

A satisfação do cliente inicia no primeiro ponto de contato que o provedor tem com ele e é mantida (ou frustrada) nos pontos de contato seguintes. É fundamental que haja um controle sobre as principais necessidades apresentadas nos atendimentos e que a equipe possua uma excelente forma de interagir com o cliente. 

A gestão de recorrências gera um dos principais indicadores de acompanhamento para o provedor. Não medir, significa não saber como sua empresa pode melhorar, reter clientes e mantê-los satisfeitos.

Se você deseja aprender a acompanhar esses resultados e precisa de um norte para começar a capacitar sua equipe para um atendimento ainda melhor, fale com a gente e peça a demonstração de nossas consultorias de Atendimento e Gestão. 

Nossas equipes trabalham de maneira conjunta para mapear, analisar e construir ações que assegurem uma recorrência estreita e controlada, que monitora a saída de clientes e mantém o caixa da empresa saudável.

Por: Taís Bonetti | Consultora de Atendimento.